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優(yōu)質(zhì)模切設(shè)備供應(yīng)商

手機維修費太高 用戶稱無奈:修不如換

手機廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價比等方面不斷升級迭代的同時,卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級。北京商報記者日前在京城各主要手機維修店走訪調(diào)查時發(fā)現(xiàn),如今買一臺手機對用戶來說不算什么難事,然而修手機卻難倒不少用戶,這其中既包括售后流程復(fù)雜、管理混亂,還有費用昂貴,使消費者在要不要維修手機的問題上左右為難,而廠家承諾的保修期也徹底淪為了擺設(shè)。


修不如換

智能手機如今就像家中小家電產(chǎn)品一樣,正在淪為“一次性”產(chǎn)品,一旦產(chǎn)品損壞,往往是“修不如換”。


近日,紅米手機便因高于售價的維修費陷入輿論漩渦。據(jù)了解,事件起源于消費者王先生的紅米Note 2的WLAN打不開,因此想要維修,結(jié)果卻被告知維修費要875元,而王先生去年“雙11”搶購這款手機時只花了699元(官方原價799元)。


王先生在與小米售后人員溝通中卻被告知,WLAN選項打不開是因為人為因素造成主板彎曲,不屬于保修范圍之內(nèi),所以需要付費維修,而高價是因為手機是人為原因?qū)е轮靼鍙澢艧o法上網(wǎng),并且主機是一體的,所以屏幕的內(nèi)屏及外屏都要換。


事實上,像上述王先生遭遇的這種超過售價的維修費在行業(yè)屬于個例,但維修費用高卻是行業(yè)真實現(xiàn)狀。


去年本報便曾報道過,有消費者蔡先生,從京東商城花了2249元購買一臺三星Galaxy S4手機,然后屏幕碎了,找到三星官方指定的售后服務(wù)中心維修,結(jié)果被告知碎屏屬于人為因素造成,并不在質(zhì)量保修范圍之列,需花近800元更換新屏幕。800元的維修費并不便宜,再添些錢都足夠購買一部全新的國產(chǎn)智能機。


蘋果的換屏費用也不菲。北京商報記者詢問位于海淀區(qū)的圣熙八號商場蘋果售后點,iPhone 6更換屏幕需要860元。高價維修費并不僅限于高端手機。北京商報記者了解到,很多千元機,其售后費用也不便宜,屏幕更換動輒需要五六百元,隨便修修也要花費二三百元。


三包服務(wù)如同虛設(shè)

事實上,手機是國家明確規(guī)定需要提供三包服務(wù)的產(chǎn)品。2011年11月15日起,由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司頒布的《手機三包法》正式實施。


據(jù)《手機三包法》規(guī)定,自售出之日起7日內(nèi),手機存在性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi),消費者可以選擇換貨或者修理,一年內(nèi)可以免費維修。


盡管國家出臺相關(guān)規(guī)定,且手機廠商也都遵循著這一規(guī)定,但實際上,絕大多數(shù)用戶在手機產(chǎn)品出現(xiàn)意外時,都往往無法享受到三包服務(wù)。


首先是最常見的手機屏幕損壞,北京商報記者日前走訪位于中關(guān)村海龍大廈第三方手機維修中心獲悉,自春節(jié)以來,已經(jīng)收到了超100個維修訂單,而其中與屏幕損壞相關(guān)的超過六成,而屏幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞,這種狀況通常都不在免費維修內(nèi)。


除 了屏幕損壞外,一些其他手機故障往往最后責(zé)任也都會落在用戶頭上。日前消費者金先生向北京商報記者抱怨,其手機曾一度無法充電,隨后聽客服建議到售后維修 網(wǎng)點檢測,檢測結(jié)果出來后,被告知為防水標(biāo)為紅,應(yīng)該是進水了,表示這不屬于保修范圍,需要高達280元的維修費。當(dāng)金先生據(jù)理力爭說早上手機根本沒接觸 到水時,對方說,如果有異議,可以自己找鑒定機構(gòu)進行鑒定。


在業(yè)內(nèi)人士看來,普通消費者往往對手機內(nèi)部構(gòu)造、工作原理知之甚少,在面對維修人員所給出的檢查結(jié)果時,往往無法辨別真假,如果維修人員刻意歪曲事實,則很容易損害到消費者權(quán)益。


高在哪里

智能手機售后維修問題之所以頻頻見諸報端,主要還是在于其維修費用高,那么手機維修費用高是否就是因為配件成本真的有那么高嗎?

并 不全是如此。除了部分配件成本較高原因外,更多還是與價格不透明,以及手機售后管理混亂有關(guān)。據(jù)一位不愿具名的從業(yè)者告訴北京商報記者,在手機、家電、 PC等電子類行業(yè)中,售后服務(wù)體系包括廠商直營店、授權(quán)店兩種模式,而直面消費者的絕大部分屬于后者。這類售后網(wǎng)點通常都是第三方維修機構(gòu),主要以盈利為 目的。


對 于手機廠商來說,加盟型售后網(wǎng)點服務(wù),往往對企業(yè)品牌影響不利,但是這也無可奈何。上述人士指出,“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入,包括資金、門店、人 手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等,還需要花費時間和精力,短期內(nèi)根本難以通過這種方式來滿足用戶需求。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,手機廠商往往會將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商”。


此 外,維修售后價格不透明也是導(dǎo)致手機維修費用高的一大原因。智能手機屏幕分為內(nèi)屏和外屏,外屏是一個玻璃板,而內(nèi)屏則是液晶屏,業(yè)內(nèi)通常指的成本高其實指 的就是內(nèi)屏,但是由于當(dāng)下諸多智能手機多是采取集成工藝,如iPhone,無論是內(nèi)屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換,使得維修成本直線升高。


中國電子商會副秘書長陸刃波表示,手機換屏費用相差懸殊,不能簡單地來評判,應(yīng)該說目前手機行業(yè)的整體維修價格都比較高,用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬,而一個重要因素就是維修費用的不透明。


另外有業(yè)內(nèi)觀察家也指出,市場力度差也是導(dǎo)致維修行業(yè)不透明、維修費用高的又一原因,突破手機行業(yè)“買得起修不起”的尷尬,除了需要手機廠商加大在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新升級外,還亟待市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者等多方積極參與,共同推進手機售后領(lǐng)域的合理化。


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